Müşteri Memnuniyetsizliğinde Kriz Nasıl Yönetilir?

Müşteri Memnuniyetsizliğinde Kriz Nasıl Yönetilir?

 

Müşteri Memnuniyetsizliğinde Kriz Nasıl Yönetilir? : Basit görünebilecek bir kriz firmaları maddi kaybın yanı sıra manevi yönden de zarara uğratabilir. Bu nedenle kriz anının mutlaka dikkate alınması gerekir.  Eğer kriz anını doğru yönetemezseniz işte o zaman itibar, güven ve tabi ki para kaybınız olacaktır.

Güven ve itibar bir insanın olduğu kadar firmanın da sahip olabileceği en önemli değerdir. Belki kaybettiğiniz parayı yerine koyabilirsiniz, ancak müşterinizin güvenini kaybettiğiniz de itibarınızı da geri kazanabilmeniz kolay olmayacaktır. Türkiye ve dünyada kurum ve firmaların en fazla karşılaştığı sorunların başında müşteri memnuniyeti geliyor. Zira müşterinizle bir problem yaşadığınız da anlayışlı olmayabilir olmak zorunda da değildir.

Bunun için size düşen kriz anında mutlaka kaynağına göre hareket etmeniz.  Krizlerin bir kuluçka süresi var ve bu yüzden aniden patlak vermez. İşte firma olarak siz doğru risk analizinizi yapabilirseniz o zaman krizleri öngörebilirsiniz.  Bu noktada da firmalara genel olarak baktığımız da pek çoğunun memnuniyetsiz bir müşteriyi nasıl mutlu edeceğini bilmiyor ya da bilmek istemiyor diyebiliriz.

Kriz Yönetimi

yonetim

Oysaki halkla ilişkilerde dikkat edilmesi gereken en önemli konulardan birisi memnuniyetsiz müşteri portföyü ve iletişimdir. Kriz anında farklı kanalların aranarak ortaya konulması önemlidir. Örneğin memnuniyetsiz bir müşteri ile ilgili krizde medya iletişimini kullanmak önemlidir.  Çünkü elektronik iletişim sayesinde kriz anının bilgileri çok hızlı bir şekilde firma içerisinde yayılabilir. Ancak burada elektronik iletişimin de hızlı, bilinçli ve sürekliliği sağlanmalıdır. Doğru bilgi akışını sağladığınızda elektronik iletişim krizin çözümüne etki edecektir.

kriz-yonetimi

Konuyla ilgili bilgilendirme platformları kurulabilir. Çünkü bu platformlar hızlı hareket edilmesini sağlar. Memnuniyetsiz müşteri krizi uzun süreli olmadığından henüz yaşanırken çözülmesi gereken problemlerden biri. Bu yüzden iletişim çalışmalarının düzenli sağlıklı yürütülmesi ve yönetilmesi önemlidir.

İletişim danışmanlarınız müşteriyle birlikte çalışmalarını yürüttüklerinde sağlıklı ve başarılı bir dönem geçirilebilir.

Unutmamalısınız ki kriz yönetimine yönelik uygulanacak stratejinin temel bakış açısı, güven kurmak veya güven kazanmak olmalıdır.

kriz

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir